Entre la gran cantidad de hábitos que cambiaron a los usuarios tras la pandemia, se encuentra su necesidad imperante de comunicarse de forma eficiente con las marcas y obtener soluciones satisfactorias a dudas, quejas, o casos graves en torno a un servicio o producto.
Por desgracia, muchas marcas no estaban (o están) preparadas para afrontar la enorme transformación digital que exige la actual economía confinada, en la cual la gente quiere y necesita seguir su consumo ordinario, pero con un modelo de atención in situ y digital de mayor nivel.
Estos son los 3 rubros que debes tomar en cuenta para que tu Customer Care Command Center sea de calidad y solucione realmente lo que requieren tus clientes, lo que elevará tu reputación, mejorará tu relación con ellos y hará crecer tus ventas:...
1.- Diseña un plan
Grandes marcas como Walmart, y muchas pequeñas, como la cafetería de la esquina de tu casa, vieron transformada de forma abrupta la relación con sus clientes; muchos de ellos dejaron de acudir al lugar, pero siguen necesitando consumir productos y servicios, a la distancia y con una comunicación mejorada… Por desgracia, no a todos les ha ido bien con la atención, porque los negocios no tenían un plan y muchos ni siquiera habían dado los pasos necesarios para transformarse digitalmente.
Si aún no tienes claro cómo gestionar las comunicaciones digitales con tus clientes, es importante que diseñes un modelo de atención donde tomes en cuenta, entre otras cosas, los responsables de ejecutarlo, los mensajes que recibirás y comunicarás, los canales idóneos para hacerlo, el Tono y Voz de la Comunicación y las Plataformas en las que gestionarás cada proceso.
2.- Adquiere tools que realmente te ayuden
Muchas marcas y negocios gestionan directamente en las Redes Sociales las comunicaciones con sus usuarios por querer ahorrar o porque piensan que es la única opción. Cometen un error.
Existen plataformas en el mercado que permitirán a tu marca una gestión eficiente de la comunicación con tus usuarios, y a diferencia de la gestión directa en las redes sociales, te ayudan a medir cada comunicación, clasificar los mensajes, designar responsables, crear diferentes acciones de acuerdo a la etapa del customer journey del cliente que te contactó, y por ende, podrás crear soluciones en torno a los llamados tickets de servicio, con las quejas, dudas o preguntas de tus usuarios.
Algunas de las tools que te posibilitan pasar de una atención simple a la generación de estrategias alrededor de tu marca, se encuentran: Hubspot, con su producto de Service Hub, que transforma la gestión simple de los usuarios, en una estrategia que se combina con acciones precisas de Inbound Marketing; Service Cloud, de Salesforce, con funciones similares a Hubspot, permite medir lo que sucede con tus clientes y crear soluciones inmediatas de largo alcance que reproduce, de forma estratégica, en su producto de Marketing Cloud; y Zendesk, que de acuerdo con Gartner, es una de las mejores plataformas para medir la relación con tus consumidores y accionar en consecuencia.
3.- Diseña un Manual de Tono y Voz de atención digital
Es muy simple, no hablas de la misma forma con tus amigos que con tu jefe, por más que la relación con este último sea cercana. Cada tipo de usuario requiere del establecimiento de una línea comunicativa propia.
El Manual de Tono y Voz para gestionar a tus usuarios, te permitirá establecer, en primera instancia, la identidad, valores y mensajes específicos que quieres que tu marca comunique, así como una serie de criterios para atender cada cuestionamiento de los usuarios en el plano ordinario y ante escenarios graves.
Este documento, en combinación con un Protocolo de Incidencias y Crisis Digitales, permitirá a tu marca medir y accionar alrededor de tus clientes, sobre todo en escenarios de riesgo reputacional.
En Smartup sabemos que la era post covid trae retos importantes para la comunicación con tus clientes. Acércate a nosotros y conoce nuestra metodología para consolidarte como una marca customer centric, que soluciona lo que necesitan sus clientes y no sólo emite respuestas robotizadas.