Alrededor de 67% de las personas deciden cambiarse de marca por una de la competencia a consecuencia de una mala experiencia de atención al cliente, indica el estudio The New Roles of Customer Engagement, Report de Freshworks. De tal forma, que brindar una excelente atención online es fundamental para conseguir nuevos clientes o para que los actuales realicen una nueva compra.
Por ello, aquí les compartimos 5 de los principales errores en gestión web, así como algunas recomendaciones puntuales para que los evites:
1. Tiempos de respuesta deficientes
Las redes sociales (RRSS) permiten una comunicación directa entre las personas y tu marca. Es por esto que los usuarios te buscarán para obtener una respuesta rápida a sus dudas y quejas, y muchos de ellos dejarán de consumir tus productos o servicios si no les contestas.
¿Cómo puedo tener buenos estándares de tiempos de respuesta? Primero, debes identificar los canales en los que más interactúas con los clientes. De esta manera podrás decidir a dónde dirigir estratégicamente a tus agentes (figuras de atención al cliente). Posteriormente, deberás establecer un tiempo promedio para responder cada mensaje.
¿Y cómo mejoro mis tiempos de respuesta actuales? Si estos se encuentran en números rojos, puede deberse, entre otras cosas, a que cuentas con un volumen elevado de conversación digital que supera cuantitativamente la capacidad operativa de tu equipo; a que agregaste otro canal de comunicación, o simplemente se trata de una coyuntura o pico de conversación asociado a una promoción o publicaciones negativas.
Ante esta situación, nuestra recomendación es que fortalezcas a tu equipo con herramientas de gestión de tickets, como Zendesk, Salesforce o Clarabridge, que te permitirán segmentar y medir permanentemente qué piensan de ti tus consumidores.
Como complemento a lo anterior, debes diseñar un FAQ, que permita a tus agentes saber siempre y de forma expedita qué contestar ante cada duda o queja recibida, sin tener que buscar respuestas. Es tu obligación, nutrir en el tiempo ese documento, tanto con la mayor cantidad de preguntas a temas ordinarios, como a situaciones extraordinarias, de gravedad o foco de crisis.
2. Porcentaje de respuesta bajo
Atender la mayoría de los mensajes recibidos ayuda a disminuir la probabilidad de que tus clientes se molesten por no ser atendidos. Y es que no es lo mismo que te hagan esperar algunos minutos para recibir atención, que sentirse ignorado y llevar varias horas sin respuesta.
¿Cómo puedes evitar dejar sin atención a tus clientes durante un lapso largo de tiempo? Identifica los horarios con mayor índice de interacciones con tus usuarios y prospectos, lo que te permitirá establecer un rango de tiempo de atención. Así, tú estarás dirigiendo la avalancha de mensajes y ellos sabrán en qué horario te pueden localizar para ser atendidos.
3. Respuestas a temas ordinarios confusas
Algunas dudas son más repetitivas que otras, y esto le quita tiempo a tu equipo. Para solucionarlo, necesitas elaborar un FAQ para que tus clientes puedan consultarlo cuando quieran en el sitio web de la marca sin importar el horario de atención.
Al mismo tiempo que la cantidad de preguntas simples disminuye con estas consultas, tu equipo podrá atender a más clientes.
4. Sin plan de acción ante cuestionamientos o incidencias graves
No toda la conversación será positiva y debes tener en cuenta que 46% de los consumidores hacen públicas en RRSS sus malas experiencias. Para evitar los focos de crisis y algunos escenarios de crisis, requieres identificar los temas que puedan perjudicar la reputación de tu marca, organizar un equipo especializado y anticiparte estratégicamente con posibles escenarios de solución ante cada riesgo. Recuerda, “más vale prevenir que lamentar”.
5. Limitarte a un solo canal de conversación
Si 67% de los internautas utilizan más de 3 redes sociales, y 39% usa 5 ó más, no significa que debas estar en todos los canales existentes; lo idóneo es que evalúes diferentes canales y cuentes con perfiles en aquellos con el mayor rango de beneficios. Algunos de los principales canales según estudios de IAB México son: Facebook, WhatsApp, Youtube, Twitter e Instagram.
Como dirían nuestros abuelos: Quien tenga tienda, que la atienda. Quien tenga clientes online, que les responda siempre y lo más rápido posible.
En Smartup México, contamos con una metodología sólida para que la gestión online de tus clientes y prospectos sea eficiente. Contáctanos y te ayudaremos a mejorar tu reputación y a elevar tus ventas.
Fuente de porcentajes mencionados en materia de atención: The New Roles of Customer Engagement, Report de Freshworks.
