El paro económico y la crisis humanitaria generadas por la propagación del COVID-19 a nivel mundial, puso en “jaque” a todo tipo de personas, negocios y empresas. Estas dos últimas, tuvieron que parar campañas, lanzamientos y anuncios generando un “shock colectivo” ante el que dudamos cómo actuar o responder.
Pues bien, no existe una fórmula perfecta que los profesionales de Relaciones Públicas y comunicación puedan usar para responder ante situaciones inimaginables como lo es esta pandemia. No obstante, esta crisis nos orilla a plantear acciones “Think Human”, en donde el consumidor es el centro de todo, cambiando así, todo tipo de estrategias de marketing y comunicación.
Por lo tanto, nuestras acciones, mensajes y transformación de nuestros productos y servicios, deben de estar basados en las necesidades de la población y sus actividades actuales, como el trabajo remoto o home office, el bienestar, su localización y la forma de consumir, de comunicarse y de cómo la digitalización está contribuyendo a tener una mejor calidad de vida.
Ante este panorama, les compartimos 5 lecciones de comunicación que hemos aprendido durante la crisis sanitaria, que sin duda, de ahora en adelante, serán parte de nuestros próximos ejes para cualquier tipo de campaña que deseemos realizar.
1. Imperativo humano. De acuerdo a las necesidades básicas del ser humano, tenemos que analizar qué es lo que desean en un momento como Covid-19 o ante cualquier crisis, cómo se sienten, qué los motiva o impulsa para continuar, qué actitudes o valores está tomando la sociedad y entre tanto, ¿cómo están viendo a tu marca? ¿cómo están interactuando con ella? ¿cómo estás interactuando tú con ellos? ….
Afortunadamente, las herramientas de escucha digital nos pueden ayudar a conocer más de cerca a las personas, sus emociones y reacciones para tomar acciones de comunicación y marketing que nos permitan tener cabida en una situación de crisis mundial, nacional o local, sin caer en el oportunismo.
2. Demostrar radicalmente transparencia y escuchar al usuario. Una marca que se muestre solidaria y empática con la situación, tendrá mayor aceptación entre sus clientes. Desarrollar acciones de responsabilidad social corporativa, será vital para generar cercanía, siempre y cuando no haya actividades con fines de lucro.
Escuchar sus peticiones y demandas sobre lo que esperan de una marca, es fundamental, sobre todo, si respondemos a cada una de ellas de manera correcta y lo más importante: en real time, porque nos encontramos ante una comunidad cuyo comportamiento cambia rápidamente. Esto crea fidelidad con tu marca, lo que te ayudará a mantenerte a flote durante y después de la pandemia.
3. Generar interacción. Tener contacto con los clientes, así como con la sociedad en general es primordial, pero ante un confinamiento como el que vivimos, se torna complicado hacerlo de manera presencial o generar algún tipo de activación presencial.
Por lo que, si de por sí, ya sabíamos la importancia del social media y sus plataformas, así como del content marketing, ahora estos son el vehículo principal para generar interacción y comunicación directa con los clientes y de manera indirecta con el resto de la población, a través de las relaciones públicas con contenido de interés y relevante.
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De esta manera, nos mantenemos vigentes, presentes, construyendo así, una nueva imagen y reputación de marca. Eso sí, esto no se podría lograr sin ayuda de los benditos datos.
4. La importancia del “Golden Circle”. Un modelo diseñado por Simon Sinek para generar campañas de acciones dirigidas y crear mayor engagement entre las audiencias y con ello, mayores oportunidades de negocio. Ahora más que nunca debemos responder el ¿qué hago/vendo? ¿cómo lo hago/vendo? y ¿por qué lo hago? y con ello, reestructurar nuestras campañas de marketing y comunicación.
A decir de Sinek “la gente no compra lo que tú haces, sino que compran el por qué lo haces”, que en época de pandemia, tiene mucho más valor y que quedará en el inconsciente colectivo por décadas.
5. Entregar comunicaciones basadas en el comportamiento. Hacer del Big Data nuestro aliado, así como de herramientas digitales que nos ayuden a identificar el sentir y actuar de los usuarios, nos facilitará entenderlos y desarrollar campañas y mensajes dirigidos, e incluso, modificar a nuestros buyer persona, quienes ya no serán los mismos en los días venideros.
Recordemos que entre más nos enfoquemos en el “people first” o en crear campañas “customer centric”, mejor reputación y aceptación tendremos entre quienes nos interesan.
No se trata del propósito de la organización por derecho propio, sino de los resultados de ese propósito y cómo impacta en las necesidades, deseos y valores humanos de las audiencias.
A medida que las marcas y empresas sean más innovadoras y se encuentren en constante evaluación, generen interacción y aprovechen las oportunidades que se avecinan, podrán mantenerse dentro de las preferencias de los usuarios.
