Ante los retos que sigue poniendo la pandemia, las empresas que se han enfrentado a problemáticas de atención al cliente y nuevas exigencias del consumidor, se vieron obligadas a renovar su forma de trabajo entrando de lleno en un proceso de transformación digital, con nuevas tecnologías y canales de comunicación. Quienes no tenían un medio de contacto digital, tuvieron que implementarlo, y los que ya contaban con algunos canales web, generaron estrategias más sólidas a su alrededor.
En tanto, los clientes también se transformaron y aumentaron sus niveles de interacción con sus marcas, a través de plataformas de redes sociales, principalmente; al grado de que Hootsuite registró un crecimiento del 60% en el uso semanal de Inbox Hootsuite, por ejemplo, en donde Facebook Messenger tuvo la mayor participación.
También te recomendamos leer: Importancia del unfollow en tus redes sociales
Las lecciones más emblemáticas respecto a la atención a clientes nos las dieron dos retailers: el año pasado, Palacio de Hierro recibió una demanda colectiva por parte de Tec-Check (Organización de consumidores en línea), por productos sin tenerlos en su almacén, demoras para contestar y en reembolsar los pagos. Estos reportes se realizaron a través de Facebook y Twitter. De igual forma, se reportaron mensajes ignorados y casos sin solución alguna.
En contraste, el gigante Amazon se adaptó rápidamente a la situación e hizo frente a la demanda adicional del mercado online reclutando a más de 400 mil trabajadores para sus distintas áreas estratégicas, especialmente la de gestión online de clientes, con lo que ganó 6,300 millones de dólares en el tercer trimestre del año 2020.
Con estos ejemplos en mente y dado que la pandemia continúa, es evidente que tu marca debe adaptarse a los retos en materia de atención digital, que los cambios de hábitos de los usuarios y el Covid-19 ponen sobre la mesa; así que te compartimos 6 acciones clave a implementar en tu área de atención online, para alinearte a las nuevas necesidades de tus usuarios:
1.- Implementa nuevas formas de trabajo. Desarrolla lo antes posible la infraestructura, sistemas de gestión y procesos para facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo.
2.- Identifica los riesgos potenciales de tu negocio. Crea un equipo especializado que estudie todos los días, los riesgos que pueden afectar a tu marca, tanto en el plano digital, como en el offline. Esto mejorará el flujo de información y el análisis se verá enriquecido a partir de diferentes perspectivas.
3.- Responde siempre en tiempo y forma. Si tus clientes no reciben respuesta expedita y satisfactoria desde un primer momento, es probable que generes una mala imagen y que a la postre abandonen a tu marca. Crea una base de conocimiento que te permita contar con dos o más respuestas a solicitudes similares y luego, automatizarlas apoyándote en diferentes plataformas.
El tiempo de respuesta para temas ordinarios no debe exceder los 5 minutos. Para incidencias graves o altas, delinea los tiempos idóneos para solucionar cada escenario y determinar las áreas que se involucrarán en el proceso.
4.- Crea respuesta según el tipo de cliente. Adapta mensajes a cada uno: para los actuales (que usan con frecuencia tus servicios o compran tu producto); los inactivos (quienes dejaron de comprarte, pero consideran regresar); y los potenciales (que no te han comprado, pero se interesan en tu marca.
5.- Fortalece el área de atención al cliente online. Define procesos de automatización y cuánto personal requieres para dar cobertura puntual al volumen de mensajes de los usuarios existentes. Mide constantemente la comunicación con tus ellos y actúa en consecuencia.
6.- Explora nuevos canales de comunicación. Los clientes requieren canales de comunicación más rápidos y accesibles; los chats de mensajería instantánea, como Whatsapp, Telegram y Signal, se han vuelto sus preferidos para contactar a las marcas, cubre estos nuevos canales con una comunicación sólida en esas plataformas que responden clara y contundentemente a las necesidades de tus usuarios.
Es claro que hoy, cada marca debe cuestionarse si está lista para asumir esta nueva transformación. En Smartup te ayudamos adaptar tu empresa a los nuevos tiempos y fortaleceremos tu área de atención al cliente online ¡Contáctanos!