Siempre recurrimos a la búsqueda de información buena y mala antes de decidir una compra, según “Estudio Global de Consumo de Accenture, que documenta las características del consumidor e indica que 92% de los consumidores usa al menos un canal en línea para informarse”.
Por esto, las buenas prácticas de atención a clientes son un eslabón perfecto para las estrategias de ventas, que que junto con nuevas herramientas, nos ayuda a enfocarnos en diversas etapas del proceso y siempre anticiparnos a las necesidades y deseos del cliente y así, gestionar el proceso de customer experience con mayor éxito.
Para marcas inmobiliarias, hay que destacar que es necesario que los equipos de venta tengan en mente que invertir en una propiedad es de las inversiones más importantes en la vida, por lo que la transparencia, empatía e interés al relacionarse con los prospectos, hará la diferencia hacia un camino efectivo hasta lograr la fidelización del cliente, entre otras cosas.
Asimismo, es importante tener todas nuestras líneas de comunicación abiertas, dominar todo sobre la marca inmobiliaria y conquistar más fácilmente a esos prospectos que se caracterizan por ser tan cautos. Aquí un proceso de venta que nos funciona en la gestión de redes sociales con óptimos resultados en Real Estate.
1- Formación / Capacitación. La atención a clientes inmobiliaria debe basarse en el conocimiento, tener presente cada detalle de la industria, revisar estudios del sector, casos de éxito y protocolos de crisis, serán de gran ayuda para anticiparse a cualquier situación que surja en el camino. Entre más información tengas a la mano, más rápido actuarás a cualquier escenario, “El conocimiento es poder”.
La creación de Buyer Persona y contar con un Listening Room son las bases más importantes en este punto ya que ayudará durante los siguientes pasos.
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2- Prospección. Los buyer persona de tu marca ayudarán a calificar a tus prospectos de cliente, el consumidor del sector inmobiliario no siempre tiene diversas necesidades y/o capacidades adquisitivas, el factor más importante es el económico, preguntar sobre la zona de su interés, presupuesto y la forma en la que se realizará la compra, te darán el punto de partida para ofrecer un inmueble a partir de las necesidades de cada cliente.
3- Clasificación de leads. La paciencia debe ser tu compañera en este punto, hay usuarios que por el momento no cubren por completo un perfil de comprador, sin embargo, no hay que dejarlo ir y se debe buscar alguna opción para dar seguimiento a este tipo de clientes con base a los motivos por los que no concretó la compra, hasta garantizar que en un futuro se convierta en un cliente.
4- Venta. ¡Lo lograste! Generaste empatía y confianza mediante el customer service, que decidió que tu marca sea la ideal para adquirir su inmueble, en este sector es algo complejo. Hablar de garantías es complicado, los costos del sector inmobiliario aumentan día a día y varían por zonas geográficas, importancia o antigüedad de las colonias, etc, pero ¿Para dónde vamos con este tema?.
El costo es un pretexto que un usuario molesto tomará en cuenta para hacer valer sus derechos, aquí la atención es totalmente diferente, sabemos que ante un nuevo cliente mostrar el seguimiento y resolución a un tema negativo es una buena práctica; pero de cara a un cliente con problemas en su inmueble, hay que ser más empático y eficiente en cada respuesta que brindamos.
5- Postventa. No todo acaba con la lectura, firma del contrato, la entrega de llaves, etc. Otorgar un plus a todo tu camino con el cliente, como brindar un seguimiento a cada comprador hará que éste se sienta protegido y que forma parte de la empresa.
Este tipo de acciones retienen a tus clientes, forman un eslabón perfecto llamado fidelización e incrementa la posibilidad de que recomienden tu marca. Dar algún beneficio por un nuevo contacto a tus clientes también es una buena estrategia para aumentar tus ventas y la unión con cada uno de ellos.
Ahora ya conoces un poco más sobre los beneficios del customer service digital en el sector inmobiliario, es momento de que pongas en marcha tus nuevos conocimientos. En Smartup te ayudamos.
