En el inicio de la contingencia sanitaria hubo compras de pánico... personas llenando sus carritos de supermercado para abastecerse de alimentos y artículos de primera necesidad, motivados por el miedo, desesperación e incertidumbre ante lo que se avecinaba, pero no todo el sector retail en México estaba del todo preparado para este momento.
Además de enfrentarse a modificaciones profundas en su cadena de distribución y demanda más inclinada hacia los eCommerce, este sector también enfrentaba la reducción de tráfico en tiendas físicas, cierre de unidades, quejas y pérdida de terreno ante lo digital. Pero afortunadamente, muchas marcas, además de efiscientar sus modelos de negocio online, recurrieron al análisis de sentimiento en RRSS para adaptarse a un cliente -hasta cierto punto-, aterrado y con necesidades más específicas; algo que facilitó los procesos de compra, entrega y buena comunicación.
Entre los principales sentimientos detectados en el periodo, por ejemplo, estuvo la antipatía de los consumidores hacia las tiendas, pues sus productos no llegaban o lo recibían muy tarde. Luego, se pasó al enojo y frustración, porque los servicios de atención al cliente eran lentos, deficientes o incapaces de ayudar a solucionar sus problemas. En otra etapa se experimentó la indiferencia, pues muchos clientes abandonaron a ciertas marcas y las cambiaron por aquellos retailers que sí perfeccionaron sus canales digitales de venta, pero que además, los escucharon.
¿Qué hicieron exactamente para tener claras las necesidades de sus consumidores, con ayuda de las RRSS? A grandes rasgos:
1.- Definieron la red social a monitorear. Recopilaron todas las menciones que existen sobre su marca en el espacio digital con herramientas de social listening que también ayudan a descubrir aquellas conversaciones en las que los usuarios no mencionan al retailer, pero en las que era clave aparecer, para figurar y tener todo el panorama.
2.- Delimitaron periodos específicos de análisis. Así, se alistaban para preveer lo que vendría en el futuro, respecto a la marca y los seguidores. Enlistaron las palabras, frases o términos relacionados con que pudieran considerarse positivos o negativos.
3.- Analizaron las menciones y datos encontrados. Con la finalidad de determinar lo que sucede en el espacio digital. Dependiendo si la conversación era positiva, negativa o neutral, se definía una estrategia (por neutral, han de entenderse notas informativas sin opinión o juicio sobre el producto o empresa).
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4.- Usaron sus hallazgos para crear nuevas formas de satisfacer al usuario. Las herramientas de escucha también prevén sobre tendencias, una de ellas en el último año ha sido el aumento en el uso de plataformas de eCommerce y el tiempo de estancia en las mismas por parte de los usuarios; algo que algunos retailers aprovecharon para robustecer su canal digital de venta y hasta para establecer alianzas con algunas plataformas tanto para colocar productos, como para llevar dichos artículos hasta sus manos. La clave fue la detección oportuna de la tendencia y adelantarse a esa necesidad de demanda en línea con monitoreos a tiempo.
Respecto a la última milla, cuyo reto fue el contact less, el sector optó por entrega a domicilio y en algunos casos, la instalación de lockers inteligentes, en los que los consumidores recogían su producto y con quienes la comunicación tuvo que ser más precisa y con seguimiento vía RRSS, para evitar que la cadena se rompiera.
¿Qué ganaron aquellos que escucharon a sus audiencias? Comprendieron mejor al nuevo consumidor en un entorno de crisis, para interactuar con él de modo empático y originar una mejor relación con él. Identificaron tendencias digitales para definir el tipo de contenidos que generaran más engagement, lograron proteger su reputación y evitaron errores que costaran seguidores y , dinero, entre otras cosas.
Y también se aprendió de los errores, poniendo especial atención a quejas y recomendaciones más comunes de los seguidores, se puso especial atención al cliente para estar prevenidos ante situaciones repentinas de posibles crisis. Como ejemplo de análisis de sentimiento, te compartimos este estudio de Smartup México, sobre los primeros 6 meses de mandato de AMLO, para tener más idea al respecto.
Si la pandemia y la situación actual del mundo digital no han tratado bien a tu marca, en Smartup podemos analizar lo que sienten tus usuarios respecto a ella, nuestros expertos harán que tu empresa pase del odio al amor.