--- title: "El caso de Nestlé: otro fracaso de relaciones públicas en Redes Sociales" description: Nestlé es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales. En este post explicaremos desde su origen como se gestó este desastre 2.0 y como podría haberse evitado. image: https://blog.smartupdigital.com/hubfs/Imported_Blog_Media/star_icon_-Mar-26-2024-11-12-09-6686-AM.png --- [Skip to content](https://blog.smartupdigital.com/el-caso-nestle-otro-fracaso-de-relaciones-publicas-en-redes-sociales#main-content) [![LOGO\_SMARTUP\_KOROLEV\_turquesa](https://blog.smartupdigital.com/hs-fs/hubfs/LOGO_SMARTUP_KOROLEV_turquesa.png?width=150&height=56&name=LOGO_SMARTUP_KOROLEV_turquesa.png)](https://smartupdigital.com/) - [Home](https://smartupdigital.com/) - Sobre nosotros Show submenu for Sobre nosotros - [Sobre nosotros](https://smartupdigital.com/sobre-nosotros/) - [Casos de Éxito](https://smartupdigital.com/casos/) - [Testimonios](https://smartupdigital.com/testimonios/) - Servicios Show submenu for Servicios - [Revops](https://smartupdigital.com/revops/) - [Dataops](https://smartupdigital.com/dataops/) - [Growth & Automation](https://smartupdigital.com/growth-automation/) - [Consultoría y Transformación](https://smartupdigital.com/consultoria-transformacion-digital/) - [Blog](https://blog.smartupdigital.com) Open main navigation Close main navigation - [Home](https://smartupdigital.com/) - Sobre nosotros Show submenu for Sobre nosotros - [Sobre nosotros](https://smartupdigital.com/sobre-nosotros/) - [Casos de Éxito](https://smartupdigital.com/casos/) - [Testimonios](https://smartupdigital.com/testimonios/) - Servicios Show submenu for Servicios - [Revops](https://smartupdigital.com/revops/) - [Dataops](https://smartupdigital.com/dataops/) - [Growth & Automation](https://smartupdigital.com/growth-automation/) - [Consultoría y Transformación](https://smartupdigital.com/consultoria-transformacion-digital/) - [Blog](https://blog.smartupdigital.com) - [Contáctanos](https://smartupdigital.com/contacto/) [Contáctanos](https://smartupdigital.com/contacto/) [Todos los posts](https://blog.smartupdigital.com/all) marzo 26, 2024 # El caso de Nestlé: otro fracaso de relaciones públicas en Redes Sociales ![Picture of Smartup](https://blog.smartupdigital.com/hs-fs/hubfs/Smartup%20logo%20300x300%20(1).png?width=50&name=Smartup%20logo%20300x300%20(1).png) Por  [Smartup](https://blog.smartupdigital.com/author/smartup)  ·  3 minutos de lectura Smartup: Agencia de Marketing Digital y Big Data **[Big Data & Analytics](https://blog.smartupdigital.com/category/big-data-analytics/)     [Casos de Éxito](https://blog.smartupdigital.com/category/casos-de-exito/)**     **[Comercio Electrónico](https://blog.smartupdigital.com/category/comercio-electronico/)     [Inbound Marketing](https://blog.smartupdigital.com/category/inbound-marketing/)     [Influencers](https://blog.smartupdigital.com/category/influencers/)     [Listening](https://blog.smartupdigital.com/category/listening/) [Marketing Digital](https://blog.smartupdigital.com/category/marketing-digital/)      [Publicidad Online](https://blog.smartupdigital.com/category/publicidad-online/)      [SEO](https://blog.smartupdigital.com/category/seo/)      [Smartup](https://blog.smartupdigital.com/category/seo/)**     **[Big Data & Analytics](https://blog.smartupdigital.com/category/big-data-analytics/)     [Casos de Éxito](https://blog.smartupdigital.com/category/casos-de-exito/)**     **[Comercio Electrónico](https://blog.smartupdigital.com/category/comercio-electronico/)     [Inbound Marketing](https://blog.smartupdigital.com/category/inbound-marketing/)     [Influencers](https://blog.smartupdigital.com/category/influencers/)     [Listening](https://blog.smartupdigital.com/category/listening/)     [Marketing Digital](https://blog.smartupdigital.com/category/marketing-digital/)      [Publicidad Online](https://blog.smartupdigital.com/category/publicidad-online/)      [SEO](https://blog.smartupdigital.com/category/seo/)      [Smartup](https://blog.smartupdigital.com/category/seo/)**     Nestlé es el último caso de **crisis corporativa** por una mala **comunicación en redes sociales**. En este post explicaremos desde su origen como se gestó este **desastre 2.0** y como podría haberse evitado. Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios. ## **El origen** Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando [**Green Peace** publicó un informe](http://www.greenpeace.org.uk/media/reports/caught-red-handed-nestl%C3%A9-sinar-mas-and-palm-oil) en el que se dice que Nestlé utiliza **aceite de palma** procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, **Sinar Mas**, incumple las leyes indonesias **deforestando la selva y destruyendo el habitat** de una especie protegida como los **orangutanes**. [Nestlé respondió **negando la acusación**](http://www.nestle.co.uk/PressOffice/PressReleases/March/NestleUKResponseToGreenpeaceReport) y diciendo que su proveedor es Cargil,  pero los ecologistas, que afirman que **Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil**, lanzaron una campaña en **Youtube, Twitter y Facebook** invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra **“killer”**. ## La crisis El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el vídeo alegando **uso indebido de su marca** registrada y publicó en [**su pagina de Facebook**](http://www.facebook.com/pages/Nestle/24287259392?v=feed&story_fbid=107128462646736#!/pages/Nestle/24287259392) una entrada en la que decía a sus fans de que [si publicaban alguna **modificación de su logo** borrarían la publicación](http://www.facebook.com/pages/Nestle/24287259392?v=feed&story_fbid=107128462646736). A la mayoría de los fans no les gusto **la censura impuesta por Nestlé**, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son **propiedad de la empresa**, por lo que **únicamente Nestlé fija las reglas** de participación y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan. Esta actitud ha generado una **ofensiva global** contra la empresa suiza, tanto en **grupos anti-Nestlé** como **[Boycott Nestlé](http://www.facebook.com/group.php?gid=2299841105), [Can this orang-utan get more fans than Nestlé?](http://www.facebook.com/group.php?gid=168963930885&ref=ts#!/group.php?gid=105561609471810)** o [**NESTLÉ: “Killer-Asesino”**](http://www.facebook.com/pages/NESTLE-Killer-Asesino/106919019331691?ref=sgm) como en **su propia pagina de facebook**, que difunden [**listados de productos**](http://www.babymilkaction.org/pages/products.html) publicados durante otra crisis de comunicación ya superada relativa a los productos de alimentación infantil. Tras dos días bajo el chaparrón y [varios comunicados en su web](http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm), un  representante de Nestlé **intentó sin éxito calmar los ánimos** insinuando que la reacción del publico era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, **intentó dar marcha atrás y pidió disculpas** por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque **no parece que la situación se haya calmado**. ## Conclusiones Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestlé **reaccionó tarde y mal**, al no saber adaptar su mensaje a las **reglas de etiqueta** seguidas en las redes sociales. Tampoco supo reconocer en la **modificación de su logo** (practica común en Internet) una consolidación de su **branding global**. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta **al alcance de muy pocas marcas** (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo,  Nestlé podría haber sentado las **bases de futuros éxitos.** Nadie discute hoy día que **tener presencia donde esta tu publico**, como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu **marca** y tus **contenidos interesantes o útiles,** quien decide **participar y enriquecer tu página** haciéndose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que **faltarles al respeto** diciendo que ese espacio no les pertenece y **censurando su participación** no conseguirás generar **confianza** en tu audiencia ni un **clima positivo** hacia tu marca. Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es **construir relaciones estables** y duraderas con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la **honestidad** es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios **rechazan los mensajes corporativos** y exigen un **trato personal y humanizado**, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas. Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas y en lugar de incentivarlas como sucedió con la censura. Nestlé **no dio explicaciones** satisfactorias cuando sus fans lo requirieron  y **no se disculparon** hasta que se vieron impotentes para contener la **avalancha de críticas** (casi una por minuto desde el inicio de la crisis). Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas y salir fortalecido de ellas es **asumir las críticas** como normales, incluir su **monitorización** dentro de los procesos corporativos, darles una **respuesta adecuada** mejorando nuestros servicios y **satisfacer las expectativas** de nuestro público para generar **confianza.** [**Ver más artículos de Smartup**](https://blog.smartupdigital.com/tag/smartup/) [**Ver más artículos de Smartup**](https://blog.smartupdigital.com/tag/smartup/) ![](https://blog.smartupdigital.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/star_icon_-Mar-26-2024-11-12-09-6686-AM.png?width=16&height=16&name=star_icon_-Mar-26-2024-11-12-09-6686-AM.png)  **Otros artículos que te interesarán** facebooktwitteryoutubelinkedin [Contáctanos](mailto:info@smartup.es)  |  [Política de Cookies](https://smartup.es/politica-de-cookies/)  |  [Política de Privacidad y Aviso Legal](https://smartup.es/politica-de-privacidad/) Smartup 2019 © Todos los derechos reservados. 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