La pandemia por el Coronavirus se aceleró notablemente durante la primera semana de julio. Sin una vacuna y tratamientos sólidos que disminuyan de forma relevante el número de contagios y muertes alrededor del mundo, el padecimiento nos acompañará, al menos en lo que resta del 2020... Y, por desgracia, ocurrirá lo mismo con la infodemia, que representa aquellas publicaciones con información falsa sobre el comportamiento de la enfermedad, de las formas en que se previene y de las acciones de las diferentes autoridades de salud de México y de otros países.
Que si el Covid-19 no existe, que es un simple resfriado que se cura con un caldo de pollo, que los termómetros digitales dañan las neuronas, que los cubrebocas afectan a la gente y la hacen respirar aire contaminado, que en los hospitales le roban el líquido de las rodillas a los pacientes, que es un plan macabro de los dueños del mundo… Todos los mensajes anteriores MIENTEN y representan la materia prima de la que se nutre la infodemia tanto en internet, como en otros canales de comunicación tradicionales.
De acuerdo con el análisis permanente de Brandwatch sobre la conversación digital del Coronavirus en el mundo, en los últimos 3 meses se han generado más de 501 millones de publicaciones asociadas al virus. No obstante, de acuerdo con sus métricas, existe un descenso en la cantidad de fuentes de contenido diarios sobre el Covid-19, pues mientras el 13 de abril existían más de 53 millones de menciones, para el 6 de julio tan sólo hubo 12 millones.
¿Qué factores intervienen en la transformación del volumen de conversación digital sobre el padecimiento? ¿Qué impacto tiene la infodemia en el consumo de contenidos educativos acerca del Coronavirus?
Son diversas las preguntas que los expertos se plantean a escala global y en las cuales trabajan arduamente para, mediante mensajes basados en las investigaciones y conclusiones de autoridades como la Organización Mundial de la Salud y especialistas médicos de los diferentes países, se eduque a los usuarios de internet y se cuente con mejores argumentos para hacer frente a la infodemia y aminorar cada vez más el impacto del Coronavirus.
Las marcas, desde su trinchera, necesitan dotar a sus consumidores de información de valor para que cuiden su salud y la de otras personas, de tal forma que podamos retomar de gradualmente nuestras actividades en una nueva normalidad, con una curva de infodemia aplanada y contenidos falsos escasos, que se vean superados por información educativa.
Aquí algunas estrategias básicas que las marcas deben ejecutar en torno a la infodemia:
- Ejecutar un Social Listening Analysis permanente acerca de la forma en que los contenidos falsos afectan a las personas. Mide los mensajes fake que pueden afectar a sus clientes y coadyuvar a que estos se mantengan informados siempre, con base en los argumentos de autoridades de salud locales y globales.
A la par, deben medir como las mentiras vertidas en internet pueden afectar sus actividades o motivar el “boicot” de usuarios, por mencionar algo.
- Llevar a cabo una transformación digital, pues las marcas que se mantienen en un plano tradicional difícilmente pueden consolidarse en un escenario donde la información digital falsa fluye todos los días y su estrategia de comunicación no es customer centric y omnicanal.
- La pandemia y la infodemia están modificando los hábitos de consumo de las personas. Analizar, mediante la escucha digital, cómo evoluciona el Customer Journey de los usuarios es clave. El crecimiento constante del comercio electrónico y la compra de una mayor cantidad de productos para el cuidado de la salud, son tan sólo un par de ejemplos evidentes de cómo los usuarios están cambiando su forma de vivir.
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- Las marcas deben redefinir totalmente sus buyer persona, es decir de su representación de clientes ideales y de cada una de las características que los integran. Airbnb, por ejemplo, perdió lo ganado en varios años, por la transformación del comportamiento de los consumidores, por la consolidación de una economía basada en el confinamiento, que al momento, no plantea escenarios amplios de movilidad turística o de negocios.
- Establecer canales sólidos de atención a clientes. Uno de los principales retos que han tenido algunas marcas de retail mexicanas en el último trimestre es contar con una atención online expedita y clara de las diferentes necesidades y solicitudes de sus clientes. Las marcas deben consolidar una estrategia Customer Care, basada en las necesidades de los usuarios. Hoy más que nunca, los negocios deben evolucionar en la manera en que impacta socialmente y dan cobertura a las necesidades de las personas.
No, no hemos aplanado la curva de desinformación que provoca la infodemia, y estamos lejos de vencer a la pandemia por el Covid-19. En obligación de las marcas apoyar a la población, mantenerla informada acerca de cómo enfrentar la situación y ofrecerle una nueva relación, basada en una nueva normalidad. Cuídense y cuiden de los demás.
Si necesitas más información sobre cómo apoyar a tus clientes y consolidar una estrategia de Social Listening Analysis y transformación digital, con una filosofía Customer Centric, escríbenos y con gusto te ayudaremos.
