Hoy en dia, las marcas saben que las redes sociales ofrecen la oportunidad de interactuar directamente con sus consumidores.
Es entonces cuando crean comunidades donde las personas de ideas afines comparten información y buscan consejos. Interactuar dentro de la comunidad que han creado es fácil, sin embargo, no siempre se está consciente que la marca se menciona en muchos más lugares de los que se puede ver a simple vista (y no siempre es ruido positivo), es entonces cuando se requieren expertos y herramientas para conseguir conocimiento y transformarlo en acciones que defiendan y/o hagan crecer la buena reputación de la marca.
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Hacer Social Media Listening es ir más allá; encontrar conversaciones en todos los canales digitales y saber qué hacer con esa información. Estas son tres de las muchas las ventajas que tienen las marcas que hacen Social Media Listening:
1. Descubren rápidamente potenciales problemas de reputación y se anticipan.
Las conversaciones dentro y fuera de la comunidad son captadas por la herramienta de escucha, se categorizan y clasifican en temas de conversación. Las marcas son capaces de descubrir “lo más hablado” de los incidentes en cualquier punto dado en el tiempo. Una vez conocidos los incidentes o potenciales incidentes, pueden ser tratados para reducir el impacto y éstas mejoras pueden ser rastreadas.
2. Descubren ideas para mejorar sus contenidos
Las marcas deben crear contenido que proporcione valor a los consumidores en todos los puntos del ciclo de compra: conciencia, consideración, compra, la repetición de compra, recomendación. Una herramienta de escucha en medios de comunicación social, puede ayudar a descubrir esas etapas.
Hay una serie de herramientas y procedimientos que pueden ayudar a identificar estas oportunidades, interpretar la información recaudada y actuar en consecuencia.
3. Entender mejor su audiencia y el sentimiento hacia la marca
A través de las herramientas de escucha, es posible encontrar a usuarios que hablan más de la marca para luego interactuar con ellos. La herramienta nos permite entender su punto de vista y también entender cuáles son las palabras claves que con mayor frecuencia se escuchan en las conversaciones.
También, es posible entender qué áreas del negocio tienen más comentarios negativos, por ejemplo: conocer consumidores a quienes les gusta el producto pero que pueden estar descontentos por la apatía de su equipo de servicio al cliente.
En Smartup tenemos la capacidad de escuchar conversaciones para cientos de marcas en inglés, francés, portugués y en distintos tipos de español, ya que los modismos son distintos en México que en Argentina o España. Contamos con expertise en varias herramientas de escucha y proporcionamos valiosa información para mejorar las interacciones con los clientes, prevenir crisis y hacer frente a las mismas una vez que se presenten.