En tiempos en los que todo el mundo se conecta a través de una red global, la reputación y presencia de las marcas dentro de ella es fundamental, no solo para obtener reconocimiento o incrementar las ventas, sino para acercarse con sus clientes y seguidores de una manera más personal; por ejemplo, conociendo la opinión que tienen acerca de ella y así aprovechar las oportunidades que estos le brindan para mejorar.
Es por ello que una de los recursos primordiales que permite a las marcas acercarse a sus clientes y captar nuevos leads, es el Social Listening, que permite un análisis permanente de la data alojada en los owned media, de los competitors e industrias de cualquier índole, y generar acciones estratégicas que beneficien diferentes áreas, como el Inbound Marketing, Contenidos, PPRR, Performance, entre otras.
Esta recopilación de datos, permitirá tanto la detección oportuna de focos de crisis y la implementación de acciones para evitar un impacto negativo en la marca, así como el estudio de influencers y la extracción de opiniones y sugerencias directamente de los comentarios de los usuarios, comprendiendo a plenitud el sentimiento positivo, negativo y neutral que predomina en la reputación de la marca.
Social Listening tu aliada en la pandemia
La pandemia mundial de la COVID-19 trajo como consecuencia la digitalización de muchas marcas pues, debido al confinamiento, se aceleraron las compras en línea, lo que generó a su vez un mayor impacto en la reputación de las mismas, ya que los procesos relacionados con el ecommerce hicieron que los usuarios expresaran con más frecuencia sus opiniones positivas o negativas del servicio otorgado.
En este sentido, viviendo en un contexto donde las marcas se encuentran vulnerables, la importancia de herramientas que las ayuden a fortalecerse y crecer es fundamental
“Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la habitación”, es una de las frases más acertadas para los objetivos del Social Listening dicha por Jeff Bezoz, CEO de Amazon, el gigante de ecommerce que más beneficios ha obtenido gracias a la pandemia, y cuya reputación ronda un sentimiento altamente positivo, y a pesar de que ha recibido críticas por exponer la salud de sus empleados, ha sabido manejar los posibles focos de crisis de manera adecuada para que no escalen más allá y afecten su reputación. Amazon analiza permanentemente a su audiencia.
El cliente es la pieza fundamental
Debido a que el Social Listening permite obtener información acerca de lo que los clientes sienten y esperan no solo de una marca, sino también del sector y la competencia, es factible medir de una manera más visible el engagement que tienen los clientes y los leads.
Siguiendo con esto, la relevancia de los usuarios y sus opiniones aumentó durante la pandemia, por lo que es fundamental implementar una estrategia Customer Centric, que siente sus bases en la escucha digital, en el estudio constante y cambiante de las audiencias, lo que permitirá diseñar buyer personas y llegar así a tus compradores ideales, mediante data real y contenidos focalizados, más especializados y atractivos para un sector de la población.
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Aprende de la competencia
Es claro que los clientes y usuarios no son los únicos que hablan de tu marca, también es importante mantener en la mira a nuestra competencia, no solo para saber qué piensan de ti, sino para definir qué tienen planeado para competir contigo. Esto te brindará la información necesaria para realizar estudios FODA, de Benchmark, entre otros.
De ahí que resulta necesario realizar una clasificación y búsqueda a través de keywords específicas, no solo para identificar a tu marca, sino para entender a tus competidores y el entorno de tu negocio.
La información debe transformarse en acción
Finalmente, es vital que las marcas estén abiertas al cambio, ya que el propósito central de recopilar toda la información posible a través del Social Listening, es mejorar y crecer dentro del mercado, creando estrategias que derivarán en acciones concretas. De esta forma, es importante prestar atención a los patrones y tendencias que muestran las métricas consideradas en tu estrategia, pues esto puede guiarte en situaciones específicas en el futuro.
Si después de leer esto, consideraste incluir estrategias de Social Listening para conocer la reputación de tu marca y usar esa información a tu favor, en Smartup contamos con los agentes especializados y las estrategias que más se adecuen a tus necesidades para acercarte con tus clientes y atraer nuevos.
