De acuerdo con Microsoft, 85% de las empresas en Latinoamérica pretende invertir más en su transformación digital; si tú también lo harás, toma en cuenta que no sólo se trata de adquirir recursos tecnológicos, sino del establecimiento de una diferenciación contundente del papel que tienen las personas en la evolución de tu marca ante la pandemia del Covid-19.
Las empresas que han empezado a retomar el vuelo financieramente en el complicado 2020, lo han hecho porque comprendieron rápidamente (algunas ya lo hacían antes de la aparición del Coronavirus) que sus clientes se encuentran en el centro de su estrategia y no sus productos o servicios; los que aprendieron (a la mala o de forma golpeada) en los últimos meses, vieron reducidas sus ventas o diezmada su reputación web, al tener muchas fallas en sus procesos, que se quedaron cortos ante las necesidades de los nuevos usuarios.
Aquí algunos rubros clave que deberás tomar en cuenta en el proceso de transformación digital de tu negocio:
1. ¿Nuevos “juguetes” o nuevas metodologías de trabajo? Sí, evidentemente requieres de nuevas tecnologías, hardware y software, para transformar a tu marca, pero de nada te servirán tantos “juguetes nuevos” para tus equipos de trabajo si no vienen acompañados de nuevos modelos de trabajo que les permitan fortalecer la estrategia Customer Centric que traes entre manos.
Marcas como El Palacio de Hierro dieron un salto atropellado al fortalecimiento de sus ventas en la web cuando el gobierno implementó restricciones a la movilidad, pero sus acciones se quedaron cortas y muchas personas publican a diario serias críticas por su deficiente atención, proceso de compra en la web y retrasos en el envío de productos.
2. “Todo es culpa del Covid y los murciélagos…” La pandemia modificó de forma histórica la forma en que vivimos; si tu marca no desarrolló procesos de transformación digital antes de la pandemia, es importante que lo haga ahora e identifique los recursos tecnológicos y metodológicos necesarios para afrontar los retos que sus clientes plantean. El análisis de data y el Social Listening Analysis son fundamentales para comprender el comportamiento actual de los usuarios y determinar, entre otras cosas, nuevos Buyer Persona, que respondan a los cambiantes hábitos de las personas ante lo que ocurre.
3. ¡Es que nunca contestan! Si algo trajo el actual panorama fue el aumento de clientes enojados por el servicio o producto recibido; y lo peor, muchos de ellos consideran que no existe un canal digital donde realmente les den atención a sus dudas, quejas o solicitudes. Muchas marcas “fortalecieron” su presencia en digital sin tener un plan multicanal sólido, con acciones específicas para cada tipo de medio de comunicación en la web establecido con sus consumidores.
De acuerdo con el informe The State of Cx in 2020, realizado por la firma Simplr, 27% de los usuarios web cuestionan su fidelidad hacia las marcas por la calidad de su atención digital, y 7 de cada 10 piensan que el tiempo de respuesta es clave para mantenerla.
Por tanto, hoy más que nunca, debes contar con una estrategia Customer Care Command Center, que te permita prevenir problemáticas de atención y reaccionar ante posibles escenarios de crisis. Cabe subrayar, que no se trata sólo de que contrates más agentes de atención web, sino que establezcas protocolos y metodologías que te permitan dar una cobertura puntual y expedita a las necesidades de tus usuarios.
4. Inbound Marketing + Atención Digital. Plataformas como Hubspot cuentan con recursos digitales que te permitirán gestionar de una forma integral lo que sucede con tus clientes en la web; y no sólo eso, sino que permiten, de la mano de una metodología de atención de canales digitales, generar nuevas acciones y procesos de compra de tus productos o servicios, así como un grado alto de fidelización.
Para que tu marca se consolide como Customer Centric debe ser 100% empática al sentimiento de tus clientes (los psicólogos subrayan el lamentable incremento drástico de padecimientos emocionales durante este año), por lo que debes responder de forma correcta y eficiente a su comunicación.
Un tiempo de respuesta de calidad en los canales digitales no debe superar los 10 minutos, si estás por arriba de eso, tienes un reto importante.
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