Llevamos más de un año de confinamiento por la crisis sanitaria de COVID-19, y el escenario de comunicación entre marcas y personas experimentó un cambio sustancial en cuanto a redes sociales, que se revelaron como un puente ideal entre ambas partes, para conectar con las verdaderas preocupaciones y necesidades de los consumidores.
Lograr la sensación de acompañamiento y horizontalidad, a través de modificaciones en el manejo de canales sociales ha sido clave entre las marcas de consumo y eCommerce, pues mostraron que, con un enfoque H2H (Human to Human), pueden retener clientes y aumentar su lealtad; algo no experimentado por aquellas que no cambiaron sus estrategias planeadas antes de la pandemia lo que, en consecuencia, se tradujo en el abandono de usuarios.
Y como aún no termina el complejo problema de salud, te contamos cómo ayudamos a nuestros clientes a hacer de sus RRSS un vehículo para conservar a sus compradores y para la construcción de un vínculo resistente con ellos, ya que de acuerdo con HubSpot, retener clientes existentes y fidelizarlos genera más ingresos (con beneficios aproximados del 95%) y cuesta 7 veces menos.
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1.- Tu tono y voz dicen mucho de ti. Apuesta por una interlocución más cercana, con el tono idóneo y la empatía por bandera. Aborda en tus contenidos temas específicos que la gente asocie a ti. El lenguaje y la forma que se usa como empresa no debe ser genérico; identifica el tono de tu marca, porque con él viene el modo en la que las personas te identifiquen; para definirlo considera a quién le vas a hablar, quién es tu público objetivo.
Una vez definido tu target, establece cómo le quieres hablar: ¿formal? ¿relajado? Entre nuestros clientes de consumo de alimentos gourmet, planteamos escenarios de cómo se supone hay que comunicarse con un sector especializado, para saber lo que le diferencia de un público general y dotarlo de una especificidad.
2.- Planea contenidos y formas de comunicar más humanos. ¿Te ha pasado que escribes a una fan page y la conversación es automatizada? ¿Has sentido que hablas con un bot que no te va a ayudar? Evítalo. Las interacciones unidireccionales son perjudiciales y más en medio de esta pandemia donde necesitamos sentirnos escuchados. Las herramientas para la escucha activa son aliadas fundamentales en la creación de una comunicación más cálida. También, considera:
- Aumentar el sentido de pertenencia, al generar mensajes pensando como el consumidor, con lo que obtendrás una mayor confianza en ti y en tu marca.
- Impulsar sensaciones positivas comprometiéndote con su bienestar.
- Ser incluyente, ellos disfrutan formar parte de algo, ¿cómo?, dándoles la voz, que opinen y aporten. De tus usuarios puede salir el próximo contenido de valor para tu marca. Escuchar, comprender y utilizar esa información, te será muy útil.
3.- Construye comunidades. Quien te escribe no es sólo un posible lead, es una persona con un tema a resolver, por lo que gestionar su duda con un tono personalizado y cálido le mostrará que cubres sus requerimientos, que eres una empresa abierta a dialogar y a resolver. Si tienes una interacción formidable con las personas, ellas mismas te recomendarán.Responde, comenta, sé honesto al informar.
4.- Anticípate a la crisis. No sólo te centres en lo positivo. Priorizar lo negativo y gestionarlo de forma adecuada te ayudará a crecer con un sentimiento a favor en torno a la solución de problemas. Trabajando con empresas en el sector de consumo hemos comprobado que tener un plan de resolución en situaciones desfavorables es un paso obligado para seguir en buena estima.
Tal como asegura el informe Tendencias en las Redes Sociales 2021 de Hubspot, comprobamos que la pandemia ha modificado el uso de estas plataformas para crear conexiones relevantes con los consumidores y con ello, se incrementa el engagement y la retención de estos clientes.
Si aún no tienes un plan de atención y estrategias de gestión con tus clientes, en Smartup estamos listos para ayudarte a seguir creciendo, acércate a nosotros.