Uno de los rubros fundamentales para el éxito de tu negocio es el mantenimiento de la satisfacción de tus clientes, por lo que la atención que se les brinde en todos los canales web debe ser efectiva, de calidad.
Aquí, juegan un papel importante la sana comunicación entre la marca y el staff de Atención al Cliente web, equipos que tratarán directamente con los usuarios y que, por lo mismo, requieren estar alineados y dotados de los recursos necesarios para resolver cada duda y problemática de los consumidores (consolidados y potenciales).
Para que la comunicación fluya, es esencial el establecimiento de protocolos adecuados de acción según los diferentes casos de servicio, pero también resulta clave diseñar respuestas idóneas a cada escenario ordinario o de urgencia planteado por los consumidores, pues nuestra misión es ayudarles a resolver sus dudas, contratiempos e inquietudes al momento de contactar a la marca y no provocar su abandono o posibles riesgos de reputación para nuestro negocio.
Debido a que es común que sobre la marcha existan situaciones para las que las respuestas convenidas no resulten satisfactorias para el usuario, te compartimos 6 tipos de feedback que debes evitar dar a tus clientes y prospectos para no perderlos:
1. Decirle que está equivocado
Si bien, algunos clientes no están del todo informados con lo que sucede con tu marca de manera minuciosa, es importante compartirles la información con la que no cuentan de forma amable y respetuosa, sin caer en una discusión en la que el usuario se moleste y abandone la relación contigo.
2. Contestarle con silencio
No resolver su problema o duda en el momento que el usuario lo requiere, generará incertidumbre y eventual molestia, pues el silencio también comunica y lo que transmite no es muy agradable: desinterés y apatía, y no queremos decirle a nuestro público que no nos interesan sus opiniones, preguntas o comentarios, ¿cierto?
Si bien, algunas situaciones de los clientes requieren un poco más de tiempo para resolverse, es fundamental hacérselos saber y que el usuario cuente con toda la información sobre los diferentes escenarios problemáticos e incluso un medio de comunicación extra, por si es necesario canalizarlo de manera más directa.
A la par, los equipos de atención a clientes en la web deben establecer métricas precisas y constantes acerca de los tiempos idóneos para resolver temas del día a día, así como situaciones graves o de urgencia. Contar con ellos es primordial para medir la celeridad de nuestras interacciones con los usuarios.
3. Informarle algo distinto a lo que preguntó
Es uno de los motivos que más genera molestia entre los usuarios, porque les das a entender que no tiene la importancia necesaria para que la marca se tome el tiempo de leer bien sus inquietudes.
Por tal motivo, te recomendamos brindar un tiempo de atención adecuado a cada usuario (dependiendo del número de clientes que se comuniquen contigo a diario) y leer atentamente el mensaje por el cual te contactó, para dar la respuesta correcta.
4. Hacerle sentir que no es escuchado
De la mano del punto anterior, si un cliente que contacta a tu marca no siente que es escuchado para ser atendido, puede ser la causa principal por la que deje de consumir, ya que, al presentarse un problema o una duda respecto a tu producto o servicio, tiene la intención de que se la resuelvas para continuar siendo fiel tu marca.
Cada cliente es importante y necesita ser escuchado no solo para resolver su problema, sino como un área de oportunidad para que tu marca mejore.
Adicionalmente, considera que, a raíz de la pandemia, las personas pueden encontrarse un poco más susceptibles de lo normal; ser empático con ellas te aportará una imagen de marca más humana y de confianza.
5. Discutir con el cliente
Es fundamental mantener la calma y contestar respetuosamente en todo momento al usuario, para evitar lo más posible el enojo del cliente. Si después de cierto número de veces en las que se aclararon sus dudas, se le brindaron soluciones y opciones para arreglar su situación, continúa a la defensiva, es mejor terminar la conversación para evitar discutir con el usuario.
Es fundamental mantener la calma y contestar respetuosamente en todo momento al usuario, para evitar lo más posible el enojo del cliente. Si después de cierto número de veces en las que se aclararon sus dudas, se le brindaron soluciones y opciones para arreglar su situación, continúa a la defensiva, es mejor terminar la conversación para evitar discutir con el usuario.
6. Responder de manera grosera
Cuando el cliente no se comunica respetuosamente, es clave que el tono y voz de la marca siga siendo amable y gentil con él; si está siendo grosero, debes atenderlo de manera que su situación pueda resolverse o se canalice al área que le brinde una solución.
Recuerda que, como proveedor de un servicio o producto, debes conocer a tus clientes para conectar con ellos, mantenerlos satisfechos y en comunicación constante; debes lograr la fidelización no solo con tus productos, sino también con la atención que les brindes en las diferentes plataformas; por tanto, tu atención es el foro con el que recibes feedback para crecer, mejorar o expandirte.
La tan escuchada frase: el cliente siempre tiene la razón, demuestra que es precisamente él quien hace crecer o morir a tu marca. En Smartup México, contamos con los mejores especialistas, protocolos de acción, estrategias y atención para brindar a tus clientes la mejor experiencia digital con tu marca. ¡Acércate a nosotros!
