El usuario digital consume bajo demanda y elige como nunca y como resultado de la pandemia a las marcas que se relacionen con su forma y estilo de vida, por lo que las empresas no solo deben cumplir con las medidas de utilidad, sino que se ven obligadas a evaluar y trabajar en la imagen que desean transmitir a sus consumidores por medio de los canales web.
A medida de que los individuos tienen a su alcance la capacidad de investigar a una empresa por medio de internet, aumentan su suficiencia para discernir respecto al consumo de determinadas marcas. Según el Estudio Global de Consumo de Accenture, “63% de los consumidores prefieren comprar bienes y adquirir servicios de compañías que representan un propósito compartido que refleja sus valores y creencias personales”.
Otro de los datos que se presentan en la investigación es que “92% de los consumidores usa al menos un canal en línea para informarse y el 70% utiliza un dispositivo móvil para ello”.
No obstante, es necesario tomar en cuenta que la interacción directa con el usuario puede no ser positiva por completo, de hecho muchas veces es negativa, por lo que resulta fundamental que las marcas cuente con un equipo de Social Listening Analysis que estudie y sea capaz de evaluar la conversación alrededor de sus productos o servicios:
Escucha y conoce a tus consumidores.
En primera instancia, el monitoreo de la conversación digital genera la posibilidad de crear campañas consistentes que resuelvan las dudas y problemáticas de los clientes; asimismo, permite orientar a la marca a tomar acciones previsibles relacionadas con las expectativas que los usuarios tienen respecto a las posturas que debe de tomar la empresa al enfrentar distintas situaciones, como el apoyo a la comunidad o su impacto ambiental.
Por otro lado, una escucha digital constante ayuda a cuidar la reputación de una marca, puesto que es posible identificar con mayor rapidez focos de crisis y temas dentro de la conversación digital que puedan afectar de forma negativa a la obtención de nuevos clientes y a la retención de los adquiridos.
Un ejemplo de esto, es lo ocurrido en septiembre del año pasado en donde una usuaria con cuenta verificada expuso en Twitter que la agencia Volkswagen Coyoacán contaba con un cuadro de ideología nacista en sus oficinas, con ello Volkswagen decidió interrumpir las relaciones con esta concesionaria, lo que condujo a los empleados a realizar un video evidenciando que en plena pandemia se dejaba a 200 familias sin ingreso.
Las medidas tomadas por la marca causaron la indignación de los usuarios en la red, en la que comentaban que eran poco empáticos y contradecían los principios de la marca. Ante contextos digitales de esta magnitud, es necesario que las empresas evalúen la conversación en su totalidad, conozcan a sus consumidores y principales críticas ordinarias o coyunturales, y estimen los resultados que conlleva tomar una postura al respecto.
Una última ventaja de tener un equipo especializado en esta área es por el análisis que este ofrece con relación al posicionamiento de la marca frente a su competidores. Esta evaluación hace que la empresa tenga un panorama más completo sobre su situación actual y sus posibilidades de crecimiento.
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Con estas razones esperamos que en un futuro evalúes que la implementación de cualquier campaña tiene que estar respaldada por un exhaustivo análisis de escucha digital y un conocimiento profundo de los usuarios de tu marca. En Smartup México contamos con el equipo ideal para que implementes dentro de tu empresa esta área y atraigas consigo los beneficios que brinda.